巧妙处理负能量的沟通

通常，夸奖、赞美这些给予正面反馈的沟通，都相对容易将正能量存进情感账户。

但是，有的沟通注定是充满负能量的。例如，你要对同一组组员的工作提出批评和改进建议，或者对团队成员的工作方法提出异议，这些沟通的目标虽然都是正能量的，但都需要你先传递负能量的信息。

这样的沟通，我们通常称为艰难对话（Hard Conversation）。之所以艰难，是因为既让对方得到负面反馈，又不让彼此产生对立，这需要非常高效的沟通技巧。通常，能掌握并广泛使用这种沟通方法的人，都是沟通高手或者情商专家。他们能够运用方法获得更好的沟通结果，从而提高自己和团队的工作效率。

因此，掌握正确的反馈方法，对你来说，是一项必须学会的技能。

正确的反馈在很多理论中分为七个步骤，但是这些步骤过于繁复和理论化。综合多种理论，我将正确的反馈总结为以下四个步骤。

第一，提出优点。这是软启动的一种方式，先肯定谈话对象做得好的地方，将对方的心态置于积极的位置。

第二，客观描述。客观描述你看到／听到的事情，并给予确认，但是不要加入自己的主观评判。

第三，提出缺点。委婉地提出这次事情可能产生的负面后果，最好联系实际场景让对方感同身受。

第四，提出建议。提出往哪个方向改进有利于解决现有的问题，以获得对方的认同。

请一定记住这四个步骤，因为在工作里，你会经常遇到需要反馈的场景。如果处理不当，可能不仅解决不了现有问题，反而会让情况变得更加糟糕。

比如，某一天晚上，你要向经理提交一份市场调查报告。他检查这份报告后，第二天还需要向CEO汇报。但时间已经接近晚上10点了，你的同事还没有整理好市场调研的数据。这时的你一定十分着急，很可能气急败坏地打电话给负责数据的同事。

“Wilson，老板明天要给CEO汇报市场调查结果。我正在给他做准备资料。你怎么搞的？不是早就给你说了今天下班前就给我数据，你看都10点了，还让不让人睡觉啊？”

如果你给出了这样的负面反馈，那么事情很可能发展成下面这样。

Wilson会说：“我又不是故意不给你，是因为……”然后他会带着怨气低效率地工作。

假如Wilson是一个脾气同样暴躁的人，他可能干脆回应你：“你算老几啊，我大半夜地加班工作，你还站着说话不腰疼。”

但是，如果你按照我们之前提到的步骤来沟通这个问题，情形会大有不同，请看下面的展示。

第一步，软启动，提出优点。你可以在打电话时这样说：“Wilson，都晚上10点了，你还在忙着帮我做数据，真的太辛苦了。你总是这么认真负责。”这个从正面肯定开始的对话，会让对方感觉到你非常承认他的工作，理解他的辛苦，从而让他处于一种比较愿意听你继续讲话的状态。

第二步，客观描述，讲述你看到/听到的事实，而不是批判。“但是现在我还没拿到数据，其他报告资料都好了，就差这个数据。”这个时候，千万不要引入任何主观评价。例如，都怪你太慢，为什么别人做好了你还没做好，这点小事都搞不定……因为可能Wilson遇到了某些意外状况，导致工作没有及时完成，他可能也在着急地解决。

第三步，提出缺点，谈事情的后果。“如果老板的报告做不好，CEO明天肯定会生气，他回来肯定对咱们也没好气，以后的日子可能不好过啊。”

第四步，提出意见。“你看你能不能先给我一个基础版本，我先放进报告里，然后你有更好的版本后再发我一次，我再更新。这样咱们明天早上之前就能把报告做好”。

无论何时，如果遇到了沟通不畅的问题，请一定以正确的方式进行反馈，因为沟通的目的都是为了解决问题，而不是让问题更加糟糕。

沟通的反馈方法，从理论和案例来看，都很容易。但事实上当你置身于真实的沟通情境中时，你常常会忘记使用。这就像看别人游泳，貌似很简单，滑水、抬头、换气，只有三个动作。但实际上，你需要经过数百次的反复练习，才能熟练掌握泳姿，而不会沉到水底。

因此，反复练习，是掌握正确的反馈方法、改善沟通能力的唯一途径。从今天起，就开始努力练习吧。