082　抓住客户给出的信号——“察言观色”效应

顾客的言谈举止

是否能达成销售协议，在很大程度上取决于客户的心理。销售员在与顾客面谈的过程中，客户对销售商品的熟悉以及对销售员本人的心理认知变化，会影响客户的态度随之发生相应的变化。言为心声，这些外在的态度转变，正是内在购买心理变化的体现。大多数顾客是不会明显地把成交信号表现出来的。更多的时候，需要销售员通过观察顾客的言谈举止来发现。

客户的购买信号

如果客户的态度变化趋势是积极的，那么往往会发出一些购买信号。这些购买信号就预示着达成销售协议的时机已经到来。客户的购买信号有语言信号：通过客户询问的形式传递；动作信号：通过动作传递；表情信号：人类的面部表情非常丰富，是传递喜怒哀乐最明显的信号，所以要仔细观察，做到真正的“察言观色”。

对信号做出慎重的判断

如果客户有非常明显的体态语言，你一定不要错过。例如，顾客不再注意听你讲话，而是东张西望，那说明他已经对你失去了兴趣。顾客要是哈欠不断，那就意味着你已让他感到厌烦。除非你能设法让他“回心转意”，否则，不用再谈下去了。但是，顾客的每一个眼神，每一个手势并不一定包含着确定的含义。销售员一定要根据当时的具体情况对这些信号做出慎重的判断。

特殊的客户信号

一名销售员有次正在兴致勃勃地向顾客介绍产品，从表面看这位顾客对这款产品也很有兴趣，但让销售员有些不解的是他时不时地会看一下手表。当销售员的话还没有完全说完时，客户突然打断他进行到一半的产品介绍：“您给我介绍的产品很好，它已经打动了我，请问我应该在什么地方签字呢？”一般人会把顾客频频看手表的行为理解为不耐烦，不想买他的产品。但情况有时并非如此。

达成协议的信号

一般来说，顾客对某些细节的询问往往是达成协议的信号。当客户产生了一定的购买意向之后，销售员可以从他对一些具体信息的询问中揣摩出成交信号。在具体的交流或谈判过程当中，客户具体采用的询问方式各不相同，但其询问的实质几乎都可以表明客户已经有了一定的购买意向。销售员能够把握时机，销售成功便不是难事。销售员还要注意到那些用反对意见表露出的成交信号。

观察和细听成交信号

销售员需要准确识别成交信号和真实反对意见之间的区别，如果一时无法准确识别，那么不妨在及时应对客户反对意见的同时，对客户进行一些试探性的询问以确定客户的真实意图。每一个顾客都是与别人不同的，不可凭经验和教条轻易就下结论。切记要想正确判断买与不买的信号，不可想当然。比如，交谈过程中，有时“忽然沉默”也是一种购买信号，只是比较特殊罢了。

读故事，学心理学——黑暗中的亲吻声

在一列从纽约开往洛杉矶的火车上的一个包厢里有这样四位乘客：一位年迈将军，一个年轻英俊的青年人，一位年轻美貌的小姐，还有她的母亲。这四个人都不说话。这时，列车上的灯突然坏了，包厢里顿时变得很黑。

包厢里突然传出一阵很响亮的亲吻声，接着又是一记更响亮的耳光声。随后，列车的灯又亮了起来，四个人仍然若无其事似的保持沉默。

年轻小姐心想：“到底是怎么一回事呢？母亲肯定认为是那位英俊的男青年吻了我，然后给了他一个耳光。可是他并没有吻我呀？难道他会去吻我的母亲？”

那位母亲心想：“哼，这个年轻人真是鲁莽，竟吻我的女儿。我狠狠给他一巴掌给他个教训。看他还敢不敢再轻举妄动。”

年迈的将军心想：“我真是无法容忍这种事情发生。那个男青年明知道贸然亲吻那位小姐的后果。可是在黑暗中，年轻小姐显然以为是我干的，所以才给了我一记耳光。等下车后，我一定要找这个男青年算账。”

英俊的年轻人却在窃喜：“真是可笑！我仅仅是亲了一下自己的手，换了一下位置，那个可怜的老头就挨了那个小姐一记耳光！”

这个有趣的故事说明的道理是：一件事情在不同的人那里会有多么大的差异。所以，在判断顾客买与不买信号的时候，你应当保持克制和谨慎。不要做出错误的反应，这样很有可能导致正在进行的谈判中断。