087　会说不如会听——倾听效应

倾听放在第一位

身为销售人员，你懂得“倾听心理学”吗？也就是在与客户交往过程中，要把倾听放在第一位，先用倾听来安抚客户的情绪，再适度地运用打断和共情的心理咨询方法，把客户的情绪和思路引领到问题解决的方面，最后在取得客户好感和信任的基础上提出自己的建议，这样既能让客户心情舒缓地给你订单，也能赢得一个朋友，达到事半功倍的目的。

倾听了解需求

一个善于倾听的人，更容易得到别人的信赖。一名好的销售员，需要用倾听来了解顾客的真正需求，让顾客感受到销售员的真诚。在你和顾客交流的过程中，不能只是自顾自地滔滔不绝，而需要随时注意顾客的反应。学会倾听客户的话语，从中找到有用信息，这样甚至可以让你反败为胜。

“考拉熊”赢得订单

一名销售员来到一位大学教授的家里推销保险。教授对自己以前的保险代理人不满意，觉得他们没有向自己提供完善的保险计划。但是这名销售员和教授谈起了教授课程有关的考拉熊。经过这样的交谈，这位客户的态度彻底改变了，他不再提问，并且还对销售员的提问给予了详细的回答。那天销售员不但从教授那里知道了许多有关考拉熊的专业知识外，还收获了一张订单。

洗耳恭听才是正道

很多销售员往往不给顾客说话的机会，或是沉浸在自己的世界里，不肯理会跟产品销售无关的一切信息，这样很容易引起顾客反感。你见过那种不听不问，一见到病人就开药方的医生吗？医生在确诊病人的病症之前，绝对不可能开具处方。虽然他会大致有一个自己的判断，但他毕竟不可能乱猜。洗耳恭听才可以让你确定顾客究竟需要什么。

成为富于反应的倾听者

如果不先对顾客的需要有所了解，就声称自己的产品对客户有很大帮助，你到底清楚顾客需要什么样的帮助吗？出色的销售员必须像对待谈话一样掌握聆听的技巧。最有价值的人，不一定是最能说会道的人。为了做一个有力的成交者，你需要成为一个富于反应的倾听者。要让顾客觉得：这位销售员是真的关心我、关心我做的事、关心我渴望的成就，而不是只想把东西卖给我。

善于倾听，赢得订单

善于倾听，消化在心，做出适度回应，这才是一个优秀的销售员应具有的最基本的素质。一名优秀的销售员，会用自己全身的肢体语言告诉客户：我在认真听您说。他会详细询问，然后坐下来认真地听。这时候，顾客将会告诉你他自己的问题，这实际上是在为你的销售提供线索。根据获取的信息判断顾客的需要，有的放矢，你会更容易成功地赢得订单和一个朋友。

读故事，学心理学——飞走的订单

美国著名的汽车推销员乔伊·吉拉德曾经创造出过一年内成功推销1425辆汽车的纪录。然而，即使是这样一位出色的推销员，他也有过失败的经历。

一次，有一位顾客来找乔伊商谈购车事宜。乔伊向他推荐一款新的车型，一切都进展得非常顺利，眼看就要成交了，但对方却突然说不买了。

当天夜里乔伊辗转反侧，百思不得其解。这位顾客明明很喜欢这款新车，却为何又突然不买了呢？他忍不住给对方拨通了电话：“您好！今天我向您推荐那辆新车，我看您还是非常喜欢这款车的，可是为什么在签字的时候您却突然走了呢？”

“喂！你知道现在几点钟了？你影响到我休息了。”

“真的非常抱歉，我知道现在很晚了，但我检讨了一整天，实在是想不出自己到底错在哪里，所以才冒昧地打个电话向您请教。”

“那很好！你现在用心听我说话了吗？”

“非常用心。”

“可是今天下午你并没有真正用心听我说话。在签字之前，我向你提到我的儿子即将进入密歇根大学就读，我还跟你说到他的学习成绩和将来的抱负。我以他为荣，可我当时跟你说这些的时候，你根本没有在意！”

不难看出对方仍然还在生气。不过乔伊对顾客在白天说过的话确实毫无印象。

对方似乎察觉到了乔伊的疑虑，继续说道：“当时你在专心地听另一名推销员说笑话。或许你觉得我说的这些事情跟你没什么关系，但我不愿意从一个不尊重我的人手里买东西。”

乔伊从这件事领悟到：倾听顾客说话真的非常非常重要，推销商品首先就是推销自己的人品。若是顾客中意你的商品，但不喜欢你这个人，也可能不会买你的商品。