090　提供让客户惊喜的售后服务——“250”法则

超过对方的期望

售后服务对销售行业至关重要，因为我们和竞争对手的产品大同小异。因此我们是在服务上一较高下。我们不仅要提供良好的、符合顾客预期的售后服务，更要能够提供让顾客惊喜的服务。惊喜交加的老客户通过口碑效应为你带来的收益，往往也能让你惊喜。从心理学的角度来看，如何增加惊喜可以用一句话来概括：如果你所做的一切能够超过对方的期望，对方便一定能够增加惊喜了。

“250”法则

吉拉德提出的“250”法则：在每位顾客的背后，都大约站着250个人，其中包括和他关系比较亲近的人，例如同事、邻居、亲戚、朋友。年初的时候，假如销售员一个星期里见到了50个人，只要他令一位顾客对他的服务不满意，由于连锁反应，到了年底就可能有250个人不愿意再和他打交道。同样的道理，如果你的服务能够使所有的顾客满意，那么由老顾客提供的潜在顾客将是一个惊人的数字。

让顾客满意的服务

如果能够提供让顾客满意的服务，顾客将会带来新的顾客。服务并非“大众传播”，而是一种“口头传播”。顾客的忠诚度值多少钱？在保险业，提高5%的忠诚度，获利可激增60%；在服务业，提高4%的忠诚度，获利可激增21%；在银行业，提高5%的忠诚度，利润增加40%。真正的推销员是在生意成交之后，顾客又找上门来，仍尽力让顾客受到最好的接待，使出浑身解数帮助顾客。

优质的售后服务

搞好售后服务，有利于顾客正确地使用产品，发挥产品的应用效能；还有利于建立良好的企业信誉，增强竞争能力。良好的售后服务具有强大的宣传力和吸引力，是通过现有顾客影响潜在顾客实现的。高度重视和切实做好售后服务工作，诚心诚意地为顾客提供高质量的售后服务，是建立企业信誉，促进产品销售，赢得回头客，争取潜在顾客，创造最佳销售成果所必不可少的关键环节。

对顾客负责

赢得了客户的心，也就赢得了你的成功。售后服务不仅是一个服务问题，也是对顾客负责的问题。要与顾客购买产品时一样热情相待，在销售过程中，有效地设定对客户最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。无法满足客户的期望值时，就去降低客户的期望值，让客户慢慢放弃那些不够重要的、过高的期望值。

赢得客户的心

你一定知道，只有保留老顾客，并且吸引新顾客，才能增加顾客量。所以，赢得客户的心是非常重要的。不管你推销的是什么，良好的售后服务都是必要的。不要以为把东西卖出去就万事大吉了。如果售前和售后的服务态度迥异，只能让顾客反感，并且让你失去一大批顾客。像在销售过程中一样热情真诚地帮客户解决问题，这才是让客户惊喜的良好开端。

读故事，学心理学——百年的售后服务

上海外白渡桥是我国第一座全钢结构的桥梁。长期以来，外白渡桥一直是上海一座标志性景观，它的沧桑、它的古朴、它的构造，妙趣横生，令人流连忘返，感慨万千。在普通人的眼里，外白渡桥始终没有什么变化，它钢筋铁骨，坚实硬朗，一直就这样静静地横卧在那里。每天，桥面上车来人往，川流不息。

2007年底，上海市政工程管理局收到一封寄自英国名叫华恩·厄斯金设计公司的来信。信中说，外白渡桥当初设计使用期限是100年，于1907年交付使用，现在已到期，请注意对该桥进行维修。信中还特别提醍，在维修时，一定要注意检修水下的木桩基础混凝土桥台和混凝土空心薄板桥墩。这家设计公司还为上海市政工程管理局提供了当初大桥设计的全套图纸。铺开这些设计图纸，人们惊讶地发现，虽然经历了百年的岁月，这些图纸依然被保存得完好如初，没有一点划痕、皱褶。图纸虽然是手工绘制而成的，但却线条工整，每一数据、每一符号，都不差分毫；设计者、审核、校对、绘图人的姓名都一目了然，清晰可见。

这是外白渡桥的“出身证明”和“护身符”。有了这些完整、准确、无误的设计资料，就为外白渡桥的体检和维修，提供了完善、充分的科学依据。

英国这家大桥设计公司的郑重提醒，方使我们如梦初醒，恍然大悟：原来这座大桥已“百岁高龄”了，需要给它来一次全面体检维修了。又似乎给人们敲响了警钟：不能只知道使用，而不知道维修，否则，到时桥毁人亡，后果不堪设想。生活中，一些惨痛的事故教训，已让我们屡见不鲜。

经过百年历史的苍桑巨变，这家英国设计公司的办公场所是换了一处又一处，人员是换了一茬又一茬，当初大桥的设计者也早已作古，没有留下一点印记，无论发生了什么，都不再需要承担任何责任了。但是，公司为顾客搞好售后服务，讲究信誉，视质量为生命的理念，却一直没有变。当初大桥的设计使用期限是100年，100年到了，他们没有忘记为大桥使用者提醒。这一及时的提醒，使我们对这家大桥设计公司充满了敬佩之情，心中氤氲着别样的温暖。