客户第一，员工第二，股东第三

一家公司不挣钱是不道德、不负责任的公司。股东给你钱是让你创造价值，员工能在这里开心工作，同时公司能获得收益，这是阿里巴巴坚定的信念。

——马云

在淘宝网不断扩充会员的同时，马云还在不断探索着如何才能提高服务内容与服务质量。调查发现，虽然很多用户知道网上购物的优势所在，但主要因为担心网络支付的安全性而不能完全认可这种新型购物方式。

在经济观察家看来，电子商务企业想要在中国市场获得成功，其关键就在于如何安全有效地实现在线支付过程。一旦解决了用户最担心的网上购物安全支付问题，那么，中国电子商务将会实现彻底的全面复苏。

在马云看来，不解决安全支付问题就不会有真正的电子商务，安全支付问题的解决才能使电子商务、淘宝网商踏踏实实地挣到钱。马云这一独到的商业见解正是在其对电子商务现状的深刻理解以及“客户为尊”的经营理念的基础上产生的。“得人心者得天下”，只有真心为客户着想，才能换来企业长久的繁荣。

为保障交易安全，马云在淘宝网设了多重安全防线，其中包括全国首推卖家开店要先通过公安部门的身份证信息验证。现在，又有了手机和信用卡认证。而且，每个卖家有了信用评价体系，记录下交易价格等信息，一旦卖家有欺诈行为，信用就会很低。根据一组统计数据我们可以知道，在淘宝网每一万笔交易中约有一笔可能会出现问题，而这一比例已经与欧美国家的水平持平了。

阿里巴巴的曾鸣曾说过：“很多公司在创业的时候，并没有明确的目的和使命感，只是为了生存。但是，企业越往上走，眼界越高，调集资源的能力越强的时候，梦想的基因在合适的环境下，就由自发的潜意识的东西变成了显性的、自我驱动和自我约束的东西。目的和使命感也才会明确起来，从朦胧变得清晰，从自发变成自觉。”

他还用了一个比喻来说明创业的过程：“每个人参加革命的原因都不一样，但一个真正的无产阶级战士是经过一轮轮的磨炼，把一个概念变成了理想，把激情变成可持续发展的勇气。”

马云在内部讨论时也提到：“阿里巴巴一开始提出来的是梦想、激情。发现互联网这个东西好，想利用它踏踏实实地为中小企业做些事，让大家生意好做一点，日子过得好一点，然后随着中国经济的发展一起往前走。”他还补充道，“虽然我们最初提出来‘让天下没有难做的生意’这个口号，但是那个时候是激情驱动。只有当阿里巴巴越往上走的时候，这种责任感才变得越来越实在、越来越具体，这个时候就提升成为一种使命感。”

金建杭从1999年开始就跟随着马云“东征西讨”，打下了一片阿里帝国。也就是他，把马云和阿里巴巴创业最初的想法概括成了“让天下没有难做的生意”。“马云想为天下人做一点事情，整天想的就是怎样使小企业更好地生存、发展、成长。尤其是互联网超越国界、无孔不入的时候，他希望超越以前的很多障碍，使小企业能够在互联网时代、信息化时代，比以往任何一个时代都有发展的可能性。”

虽然有了帮助中小企业做生意这样的一个梦想，但直到2003年，阿里巴巴还是没有确定自己的目标。其中，最明显的一点就是：客户、员工、股东三者之间的关系一直处于不明确的状态。在阿里巴巴“独孤九剑”时期，客户也不过仅排在第九位。

而就是那场突如其来的“非典”使得马云明白了，阿里巴巴应该把客户放到第一位，其次才是员工，而且越是困难的环境，就越需要把客户放到首位。而至今为止，在阿里巴巴的新员工培训中，都会提到一个“非典”期间的小细节。那时，马云还戴着口罩，他决定让全杭州500名员工全部回家办公，只要保证工作和客户服务能继续下去就行。如果谁家里没有网络，IT人员帮着建起网络。

也就在“非典”过后，马云为阿里巴巴总结出了三条思想原则，分别是：第一条，唯一不变的是变化；第二条，永不把赚钱作为第一目的；第三条，客户第一、员工第二、股东第三。总而言之，这三条思想原则可归结为永不牟取暴利。2004年，马云又将“独孤九剑”浓缩成了“六脉神剑”，并把“客户第一”作为最高原则。

在长时间的实践中，马云和他的团队更加明白了这一原则的重要性。所以，对于“碰到危机第一个想到的是谁”这一问题的答案就很明确了。马云说道：“我觉得今后任何公司碰到灾难第一个应想到的是你的客户，第二想到的是你的员工，然后才是想到对手，对手这时候最好不要想它。这时候你已经不具备攻击力了，这时候你自己的麻烦事还处理不过来。碰到危机时，第一想到的是客户的利益、员工的利益、股东的利益、社会的责任，这时候做好了，正面的形象展示出去，哪怕没有公关也没关系，你的员工会清楚什么是对的、怎么做才对。”自此，也就有了阿里巴巴客户至上的原则。

2009年5月7日，在香港君悦大酒店，阿里巴巴举行了一次“巴菲特式”的股东大会。会上，马云面对着300名股东，就阿里巴巴的“企业目的”问题做出了回答：“为客户创造价值。”而且，他还对最伟大的公司做出了定义——“创造价值，员工开心，同时有良好的回报。”

事实也是如此，如今的商人们应该学会改变经营方式，为社会创造价值，为客户带来价值。因此，马云才会说：“股东给你钱是让你创造价值，员工能在这里开心工作，同时公司能获得收益，这是阿里巴巴坚定的信念。这个信念让我们走了十年，也会让我们走好未来的十年。”