经济之道·服务·以“退”为进
有位从美国学成回国的人士说,有一次,他在一家名叫“HALLMARK”商店买了几张激光唱片,不够满意,想退换。他的美国朋友告诉他,这家商店是连锁店,可在附近的一家退货。他带上购物凭证,到靠近住处的连锁店,果然换到满意的唱片,并且,营业员客气地说:“先生,如不称心,还可以换。”
北京某商城对这类问题处理的出发点是设身处地地为顾客着想,可换可不换的以换为主,可退可不退的以退为主,对没有售物凭证而要求退货的,按规定可以不予处理,但售货员还是想方设法通过对商品及外包装等细节的辨认,帮助顾客解决问题,尽量满足顾客的正当要求。由于有这种深受顾客欢迎的措施,该商城赢得了众多的回头客。“退货”实是商人“以退为进”的妙法。