人类起源于动物，在动物以及人类的进化过程中，敌意往往以保护自我的姿态出现。例如，当鸟类或啮齿类动物为争夺地盘或争夺食物而展开争斗时，敌意的产生就无法避免了。不过动物的敌意大多是围绕自然生理原因而产生的，而人类的敌意，除了自然生理原因以外，还有许多是围绕社会需求而产生的。

当有人要夺走我们的食物或钱财时，我们会产生敌意；当有人对我们进行贬低诽谤时，我们也会产生敌意。事实上，名誉、地位、高薪、华屋等等都是人类所追求的。我们总希望自己能强于他人，而当我们不如别人时，常常会由嫉妒而生敌意。当我们受人喜欢、欣赏，被看作是有价值的人时就高兴；而当我们觉得不被人所尊敬的时候，就会为之而气急。既然人类的本性喜欢经常拿自己和周围的人相比较，那就不可避免地会对周围的人产生敌意。

应该说，敌意和发抖之类的生理反应一样正常。我们在体温降得相当低的时候会发抖，同样，任何一种使我们觉得于己不利或影响我们自尊的事情都会使我们可能滋生敌意。这些敌意可能起于我们的思想，也可能起于别人的态度和感觉。因为于我们不利的或影响我们自尊的事常有发生，所以谁都很难避免敌意的发生。

人们会自然而然地同情那些在生活中陷入困境的人，对那些平步青云的人，却往往会生出敌意来。别人的个人特质和观点受到讥讽时，我们如果发现自己也有相似的特质和观点，就会对讥讽的人心生嫌恶，心中很可能就会生出敌意。无论英雄还是歹徒，圣人还是罪犯，美人还是丑八怪，小人还是君子，智者还是愚人，几乎人人都曾有过敌意这种情绪。

敌意的产生大都与自卑感有关。留意一下，有了一番成功的建树之后，你会变得多么和蔼、富有同情心和慷慨大方；而失败之后，你又是多么容易恼怒。

一个人在工作中遇到麻烦，自尊心受挫之后，孩子打翻油瓶就足以使他大发雷霆；可是同样的事情若发生在自己得到上司嘉奖的那一天时，他可能会表现出令人钦佩的好脾气，柔声地对孩子说：“不要紧，别怕。”

虽然敌意对人类来说是十分普遍的现象，但它毕竟是一种消极情绪。过多的敌意很容易使一个人的心灵扭曲。习惯戴着变色眼镜看人，以至于经常牢骚满腹，痛苦不堪。所以，社会需要具有较强的洞察和体谅他人情绪、调节和控制自我情绪能力的高情商者，这样才能尽可能地减少人与人之间的敌意，保持良好的社会环境和气氛。

一般地说，服务人员和顾客之间产生敌意的可能相对较多。服务人员必然面对一连串的顾客，所以从中得到的外界影响也大得多。由前一位顾客惹起来的敌意，可能造成对下一顾客的不友善，然后激怒了那位顾客，顾客或许也会做出同样不友好的反应，这又会使服务人员更为气恼，敌意进一步增加。敌意是一种带有愤怒的情绪，如果人们无法控制和消除自己的敌意，往往会在周围形成一连串的连锁反应。

假如人们都能为他人想一想，认识到他们之所以表现出不友好的态度，往往是由于他们曾被另外的人责备、埋怨，同样也受到了不公平的对待，所以心情不好，而并不是因为他们故意要找你的碴儿，社会就会更加和谐了。

所以，我们看到，生活工作中许多难题的产生大多是与敌意联系在一起的。如果你能防止别人对你产生敌意，克制自己产生敌意，或者在敌意产生后能够迅速把它清除掉，你就会减少不幸和烦恼，生活在一个和谐的环境中。