激发对方的高尚动机
摩根在他的一篇短文中分析说，一个人做任何事，通常有两种理由：一种是动听的，另一种是真实的。每个人都会想到那个真实的理由，因此你不必过分强调它。而我们每个人心中又大都是理想主义者，总喜欢听到那个说起来动听的动机。所以，要改变人们，就需要激起他们高尚的动机。
要在商业中实践这一点是否太理想化了？我们就以宾夕法尼亚州格利诺顿的法莱尔-密歇尔公司的汉密尔顿·法莱尔先生的一件事为例吧。法莱尔先生有一位不满意的房客威胁要搬走，但他们的合同还有四个月，而对方却说马上就要搬走。法莱尔先生说：
“这些人已在我的屋子里住了整整一个冬季——这是一年中房租最高的时期。而且我知道，要在秋季以前再将这些公寓租出去是很难的。眼看这就要到手的租金将泡汤了，我真着急了。要照从前的情况，我会跑到那位房客那儿，让他把那份合同再看一遍。我可以向他指出，如果他搬走，应付清合同规定的余款——我会那样做，并且会立刻收款。”
“可是，那样做只会弄得更僵，我决定试试别的方法。于是我这样对他说：‘杜伊先生，我已经知道了你的计划，但我还是相信你真想搬走。从事多年房屋租赁生意，使我学到不少观人料事的经验，我从一开始就看出你是一个有信用的人。对此我确信不疑，我情愿和你打赌。’”
“‘现在，我提议这样。你不妨再想想你的决定。如果你在下个月的1号租房到期之前，到我这里来告诉我你仍想搬走，那我愿意接受你的决定。我将给你搬走的权利，并承认我的判断有误。但我仍相信你是一个讲信用的人，一定会住到合同期满。因为说到底，我们是人还是猴子——这个选择全在我们自己。’”
“好了！当下个月来到时，这位先生亲自来我这里支付房租。他说他已经和他的妻子商量过，决定再住下去。他们得出的结论是，唯一光荣的就是履行契约。”
当已故的诺斯克立夫勋爵发现一家报纸刊登了他不愿公开的照片时，便给编辑写了一封信。他是否说“请不要再刊登我那张照片，因为我不喜欢它”吗？没有，他找到了高尚的动机——一种我们每个人对于母亲的敬爱心理。他写道：“请不要再刊登我那张照片，我母亲不喜欢它。”
当小约翰·洛克菲勒想阻止那些摄影记者为他的孩子拍照时，他也诉诸更高尚的动机。他没有说：“我不希望将他们的照片刊登出来。”不，他是出于深藏在我们心中的爱护儿童的欲望。他说：“诸位，你们都明白，你们之中有些人也有孩子。而你们也知道，小孩子太出风头并没有什么好处。”
当来自缅因州的穷小子希鲁斯·克蒂斯开始为他的光辉事业而奋斗，并成为百万富翁，拥有《星期六晚邮》与《妇女家庭杂志》的时候，他既付不出其他杂志那么高的稿酬，也无法请那些一流作家来为他的杂志撰稿，所以他就设法激发他们的高尚动机。例如，他甚至说动了《小妇人》的不朽作者阿尔科特女士为他撰稿，当时她的声望正如日中天。他送了一张100美元的支票，但不是给她，而是给她热心的慈善事业。
说到这里，有人会怀疑说：“啊！这套把戏对于诺斯克立夫及洛克菲勒，或对富有情感的小说家也许可行。但是，对那些我不得不向其讨账的、不可理喻的家伙管用吗？”
或许你是对的。没有什么东西能在任何情况下都有效——也没有什么东西对任何人都有效。如果你对自己的现状很满意，为什么要改变呢？但如果你不满意，又何不试一试呢？
下面是我的学员詹姆斯·托马斯的真实故事：
某家汽车公司有六位顾客拒付汽车修理费。但没有一个人拒付整个账单，而是都说账单上某一项有错误。每次修理工作顾客都签过字，所以公司知道这些账目不会出错——并且公司也对顾客这么说。但这犯了第一个错误。
下面是该公司信贷部职员催讨这些过期账款所采取的步骤。你想他们会成功吗？
（1）他们拜访每一位顾客，直截了当地告诉他，他们是来收已经拖欠很久的账款的。
（2）他们明确表示，公司的账目绝对没错，所以肯定是顾客错了。
（3）他们暗示顾客，公司对汽车方面的知识无论如何都要比他懂得多得多，所以顾客无须狡辩。
（4）结果：他们吵了起来。
这些方法能使顾客乐意付款吗？你可以自己回答这个问题。
事情到了这一步，信贷部经理已准备诉诸法律，幸而这事传到总经理那里。总经理调查了这些欠账的顾客，发现他们向来付款很爽快。这就有问题了——或许是收账的方法有问题。所以他叫来托马斯，让他去收这些“不能收回的欠款”。
下面是托马斯先生讲述的他所采取的步骤：
（1）我拜访了每一位顾客，同样是要收回一笔过期很久的欠款——一笔我们知道绝对不会错的钱。但我对此没有提一个字。我对他们说，我来拜访是想要调查公司曾做了什么事，或什么事未曾做到。
（2）我明确地表示，在我听完他们的叙述之前，我没有任何要说的。我告诉他们，公司并不认为自己完美无缺。
（3）我告诉他，我只关心他的汽车，而他对自己的汽车比世界上其他任何人都知道得多，他是这问题的权威。
（4）我让他尽量讲话，倾听他的意见，对他的想法表示关注与同情。
（5）最后，顾客变得理智了，我使他觉得整个事情的交涉是公平的。我激发了他们高尚的动机。‘首先，’我说，‘我想使你明白，我也觉得这事情处理不当。我们公司的一个代表已经烦扰、激怒了你，并使你不愉快。那是不应发生的。我很抱歉，并以公司代表的资格表示道歉。我坐在这里听你阐述你的理由，不禁为你的公正与耐心感动。现在，因为你的公正和耐心，我想请你帮我一个忙，我想这件事你比谁都做得更好，因为你比谁都了解得多。这是你的账单，请你核查一下，我知道你会像我公司经理一样，我完全放心。我全部托付给你，你说多少就多少。’
“顾客核查了账单吗？他的确这样做了，并且非常高兴。这些账单从150美元至400美元不等，但顾客为自己捞了便宜吗？是的，有一位确实因为对某一项存有疑问而拒付这笔钱，但其余五位顾客都慷慨地付清了欠账！这件事还有更妙的结果——在以后的两年内，这六位顾客都向我们公司买了新汽车！”
“经验告诉我，在不了解顾客的确切情况之前，唯一妥善的办法就是假定他是一个真诚、诚实、可靠的人，一旦使他相信账目是准确无误的，他就会自愿付款。换一个更明晰的说法，人都是诚实的，都愿意履行应尽的义务。这一规则的例外非常少。而且我相信那些有意欺骗的人，如果你让他觉得你认为他是诚实、正直、公道的，那么大多数时候他就会做出积极的反应。”
因此，要想赢得他人的支持与合作，就请牢记这项法则：激发对方的高尚动机。