智慧语言创造财富

那是在很久以前，有两位下岗女工，都在路边开了一个早点铺，都卖包子和油条。一位生意逐渐兴旺，一位三个月后收了摊。据说是因一个鸡蛋的原因。生意逐渐兴旺的那家，每当顾客要油茶时，总是问：“油茶里打一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”

垮掉的那一家问的是：“油茶里要不要鸡蛋？”两种不同的问法，第一家总能卖出较多的鸡蛋，鸡蛋卖出得多，盈利就大，就能交上各种费用，生意也就做下去了；鸡蛋卖得少的，盈利小，各种费用交完，生意亏本，只好收起摊不做了。

你瞧，盈利与亏本之间仅仅是一个鸡蛋的距离，其实又何尝不是一句话的距离呢？“要一个鸡蛋还是两个鸡蛋”和“要不要鸡蛋”这两句话里面，真的大有学问。就像我们问客人“要咖啡还是茶”，一般都会选择其中一样来饮用；而问“要不要喝点儿什么”，大部分人会说“别麻烦了”。这就是语言的作用。

所以，当我们走进一家蛋糕店，问：“这蛋糕新鲜吗？”老板肯定会回答你新鲜，因为他没有理由说自己的蛋糕不新鲜。但你换种语气说：“老板，今天有什么蛋糕最新鲜？”老板会很愉快地向你推荐自己店内的得意产品。

还有这样一个故事。二战期间，一家日本商人经营的小食，买卖很好。他一般是把东西包扎好后，常常礼貌地问顾客：“先生，是您自己带回去呢，还是给您送回去？”顾客多选择后者，这样，因为店员要不断地给顾客送货，导致人手紧张，经营成本提高了。

后来有人出了一个主意，让商人改说：“先生，是给您送回去呢，还是您自己带回去？”结果，顾客听后都说：还是我自己带回去吧。

大部分人注意的是最后一句。尤其是选问句，很多人对后一个问题印象深刻。商人换了一下语序，既达到了减少成本的目的，又不违背文明服务的宗旨，何乐而不为？妙换语序，不仅仅是经营理念问题，更是商家的一种机智，一种智慧。

还是一家小饭馆，一位顾客初次来吃饭，拿着菜谱不知点什么好。服务生一着急，说：“先生这样吧，我们这里有什么你就吃什么吧。”

顾客不高兴了：“看不起我啊。”

老板听见了，赶紧打圆场：“先生，他的意思是，你吃什么我们这里就有什么，包你满意。”

顾客转怒为笑：“你这个老板很有意思。”

老板推荐了几个好菜，最后，顾客尽兴离去。说话要客气，不要气客，显然这个服务生说话冒失了。好在老板机警过人，巧妙化解了误会。看来，作为商家，机智地化解尴尬和误会是多么重要啊。

老舍先生在《语言与生活》一文中曾说道，过去饭馆的伙计为了多拉生意，常对客人假充熟人。客人一进来，他就笑着说：“来了，您这边请！”然后麻利地擦一遍干干净净的桌子，安排客人坐下，再笑着问：“今天您再吃点儿什么？”

顾客心里很舒服。因为这句话里面包含着客人经常在这儿吃饭，是自己人的意思。这样热情的伙计，这样周到的服务，这样暖人心的话语，买卖能不兴隆？

有个女士不小心摔倒在一家整洁的铺木板的商店里，手中的奶油蛋糕弄脏了商店的地板，便歉意地向老板笑笑，不料老板却说：“真对不起，我代表我们的地板向您致歉，它太喜欢吃您的蛋糕了！”

于是女士笑了，笑得挺灿烂。老板的热心打动了她，她也决心“投桃报李”，买了好几样东西后才离开了这里。这位老板并不是卖蛋糕的，他的宽容和幽默让人忍俊不禁。

我们一直在强调诚信经营，诚信经营没有错，但在以诚待客的基础上，再有一份热情，一份机智，一份幽默，那我们的生意岂不更人性化，更有文化品位？文化品位不是简单地挂几张名人书画附庸风雅就成的，不是把小店装饰成不伦不类的园林小屋就成的，也不是起个诗意的名字就能沾上高雅气息的，它是一种睿智和大气，是一种人生磨炼和修养。