服务从细节着手

犹太人为什么能在商场上取得令人瞩目的成绩？秘诀之一就是要注重细节，这在《塔木德》中有过详细的论述，做事情第一关键的是要有正确的方向，方向确定好后，细节就是决定成败的关键要素。许多犹太人的成功都在于对细节的充分关注上。

在泰国有一家犹太人开的饭店，几乎天天客满。要想入住必须要提前三个月甚至半年，否则很难如客人所愿住进去。即使是在亚洲金融危机期间也不例外，不提前一个月预订很难有入住机会，而且所有的客人大都来自西方国家。在世界经济排名上，泰国并不是一个特别靠前的国家，人们熟悉的是泰国的旅游业，对人妖、僧侣等大家是耳熟能详，但除此以外，恐怕了解的就不会太多了。在亚洲，泰国也算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？也许有人认为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫。错了，他们靠的是真功夫，是注意服务的每一个细节。

他们的服务到底是如何贯彻细节的呢？

一位公司总裁杰尔森因公务经常出差泰国，并下榻在该饭店。在杰尔森的印象中，这家饭店他三年前曾经入住过，因为生意繁忙，对旅馆没有什么更深的印象。然而这次他却发现了与众不同之处。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“杰尔森先生是要用早餐吗？”杰尔森很奇怪，因为在他所住过的旅馆中没有一家能够叫得上每个顾客的名字。他就反问服务生：“你怎么知道我的姓？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令杰尔森大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

杰尔森高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“杰尔森先生，里面请。”杰尔森更加疑惑，因为服务生并没有看他的房卡，就问：“你知道我叫杰尔森？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让杰尔森再次大吃一惊。

杰尔森刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“杰尔森先生还要老位子吗？”杰尔森的惊讶再次升级，他努力回忆自己第一次在这里吃饭的时间，那已经是几年前的事情了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？看到杰尔森惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您三年前的12月12日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”杰尔森听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在杰尔森已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”他已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了一碟小菜，这种小菜杰尔森是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们饭店特有的一种小菜。”服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里，杰尔森都没有见过。这一次早餐给杰尔森留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，杰尔森有四年的时间没有再到泰国去，在杰尔森生日的时候，他突然收到了一封这家饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的杰尔森先生，您已经四年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。杰尔森当时激动得热泪盈眶，他立刻给旅馆发了一封E-mail，告诉他们说自己有机会一定去，而且要说服所有的朋友也像他一样首选该饭店。

我们看，这家饭店生意兴隆的原因无非是注意服务的每一个细节，这样就会提高顾客对旅馆的忠诚度和认可度，因此顾客盈门也就不为奇怪了。