控制自己的情绪
下午5时多，旅馆柜台上，服务员正忙着为新顾客登记。一个人报出他的姓名后，服务员很快说：“是的，先生，我们已经为你预备了一间上好的单人房。”
“单人房？”先生大叫：“我订的是双人房。”
柜台服务员很有礼貌地说：“先生，让我再检查一次。”
服务员抽出旅客预订房间的资料查阅了一下，然后说：“很抱歉，先生。你的电报明明指定要一间单人房，如果我们有任何空余的双人房，我是很愿意为你安排的。但是我们现在确实没有多余的双人房。”
先生愤怒地说道：“我不管那份电报说的是什么，我就是要一间双人房。”
然后他开始怒骂：“你知道我是谁吗？我会想办法让你被开除的。你等着瞧吧！”
在咒骂声中，这位年轻的柜台服务员只能竭尽所能地安慰：“先生，非常抱歉，但我们的确是依照你的指示来办的。”
最后这位顾客发火了：“你们旅馆的管理是这样糟糕，我不会在这里住的。”说完怒气冲冲地走了。
下一个顾客接着走向柜台，想到柜台服务员刚受到这么恶劣的责骂，可能会很消沉。可是他却很愉快地招呼着下一个顾客先生：“晚安，先生。”
当他处理这个先生的房间手续时，这个先生对他说：“我非常欣赏你刚才的表现。你很善于控制自己的脾气。”
“先生，”他说，“我实在没有必要为那种人生气。你晓得，他其实并不是在对我发脾气。我只是个替罪羊。这位可怜的家伙可能跟太太有严重的摩擦，可能他的生意快垮了，也可能是他感到处处不如人，而这是使他感到像个大人物的大好时机。我只是给他机会，让他失调的系统获得一些满足感。其实，他可能是个很好的人。大部分的人都是如此。”