千万不要忽略细节

在中国香港迪斯尼乐园流传这样的一个故事：有一天，沃尔特·迪斯尼在迪斯尼乐园丛林旅游了一个景点，过后很生气。因为这个景点的广告上说这趟旅行大约要花7分钟，而他计算了一下实际时间只有4分钟。

这样，就很容易让客人感到自己是受骗了。这违反了迪斯尼的文化价值观，也没有达到沃尔特的质量要求。于是，他命令加长这段旅行的行程。

沃尔特·迪斯尼说：“细节粗心是不可容忍的，这样的态度会使客人们怀疑迪斯尼的信誉，怀疑他全心全意服务的宗旨和个人信条。”

就是这样，为了使客人体验在迪斯尼童话世界神奇的经历和美轮美奂的感觉，在人性化细节管理中体现迪斯尼“快乐”的经营理念，沃尔特·迪斯尼在细节上花了不少工夫，形成了自己的独特细节管理风格。

为了维持迪斯尼对细节的关注度，每年管理层都要接受一周“交叉上岗”的训练活动。在训练期间，管理层的主管都要换下上班的装束，穿着各式各样的道具服，在几百个最基层的岗位中任意挑选，如售票员、清洁工、卖爆米花、热狗、冰激凌，或者充当导游、替游客停车收费等，都能够形成对细节的体会和重视，产生对客人的一种责任感。

对员工的上岗培训，迪斯尼也非常重视要求员工对每个细节都达到完美。对清洁工，都要受到迪斯尼大学4天的格外培训，以确保他们对客人游览时提出的各种问题能够给予积极、和蔼的回答。

据了解，在管理层的培训课程中，乐园还特别增加针对内地游客的资料。例如，针对内地游客，乐园在处理厕所清洁问题上，跟其他的乐园不同，他们会派员工长驻洗手间，只要出现状况就立即清洗。

若看到随地吐痰者，他们要求员工应向客人询问是否喉咙不适，然后，递上纸巾后，再指示洗手间就在附近。一名游客不小心把一瓶可乐掉在了地上，虽然迅速捡起来了，但还是有大半瓶子可乐洒了一地。

这名游客也没有理会，后来就径直地走了。一名清洁工看到后立刻跑过来，一边操着粤语、简单的英语和普通话，招呼游客不要踩到地上的可乐，一边开始清扫。

清洁工首先用洁白的吸水纸铺在可乐的污迹上，把可乐吸干。然后，在污渍上再倒上一些清水，用扫把反复进行擦洗，再用吸水纸把污水吸干，这样轮番重复上述过程，直到吸水纸上看不到可乐的痕迹为止。

“细节决定成败”。香港迪斯尼乐园创始人沃尔特·迪斯尼“细节”管理的故事再一次说明了这个道理。

香港迪斯尼乐园创始人沃尔特·迪斯尼，亲自体验“细节”、亲自抓细节落实，对管理层、员工都进行培训，对有的岗位还要进行特殊的培训，所以，才能“让细节如此美丽”，使精细管理成为香港迪斯尼乐园快乐的源泉。

这些年，这句话在内地很多企业喊得也很响，但有些真正落实不够。我想，我们的企业家和企业领导人看了这个故事都能够会从中受到启发和学习点什么。另外，故事还告诉我们：一个企业的理念不在多少，而关键在于真正是否落实。