手指抚摸颈部的含义

张小姐是一名机械设备推销员，最近，她与一位要批量购买产品的客户已经进行过多次洽谈，对方也派了技术人员来验过货，可就是迟迟不愿成交。张小姐心想：如果再不主动出击，时间消耗得越久，客户购买的可能性就越小。于是，张小姐决定主动打消客户的顾虑。这天，张小姐来到客户的公司。

见到对方负责人郑经理以后，她立即热情地说：“郑经理，您知道的，这一型号的设备，我们公司的产品是最一流的，您现在考虑得怎么样了？”

“嗯，是吧……”对方冷冷地说道。张小姐注意到，对方在说这句话的时候，做了一个下意识的动作——用手指轻轻地抚摸了几次颈部，张小姐明白，郑经理虽然嘴上认可自己的话，但内心肯定对这一点还是很有顾虑的。于是，就产品性能问题，张小姐继续说：“我能理解您的想法，虽然我向您保证我们公司的产品性能属于业界一流，估计您也向同行打听过，不过，在您没有亲眼见到我们公司的规模和生产状况前，存在这种担心和顾虑是人之常情。为公司采购需要认真、负责，不能出半点纰漏，不然会影响到公司的运营等。”张小姐语重心长地说。

“是啊，真难得你能理解我的想法……”

“对于我们公司的设备，您大可以放心。您也派技术人员来试用过，我想知道您还担心哪些方面的问题呢？”

客户说道：“其实我们急需一批这样的产品，对于你们公司本身的生产能力及产品质量，我已经没有什么可顾虑的了。不过我担心的是你们能否在合同签订的15天之内就将产品全部发到指定地点。”

听到客户这样说，张小姐马上说：“原来您担心的是这个啊，您稍等，我马上打电话让秘书为您传真一份资料。”

一分钟后，张小姐对客户说：“我给你传真的是我们公司专门针对紧急要货的客户制订的‘快速订货通道’，通过‘快速订货通道’，我们公司可以按照您的要求送货到指定地点，只要您能按照要求及时支付货款，到时候就可以凭单取货了……”

听到张小姐这样说，客户松了一口气，认真思考了一会儿之后，他对张小姐说：“那明天我到贵公司签合同。”

从这则案例中我们发现，张小姐在和客户沟通时之所以能成功打消客户的异议，就是因为她懂得根据客户的小动作探查客户的内心活动——表面上看，客户认同张小姐说的“这一型号的设备，我们公司的产品是最一流的”这句话，但是，他用手指抚摸颈部的动作已经出卖了他的真心，事实上，他对张小姐的话还是很怀疑的。于是，在接下来的沟通过程中，张小姐围绕这一问题进行阐述，站在客户的角度，以几句真诚的话表达了对客户心情的理解，迅速拉近了与客户的心理距离。博取客户的信任之后，她再询问客户顾虑的原因就容易得多。

的确，人际交往中，人们对于他人尤其是存在利益关系的人或陌生人都是有一定的自我保护和防卫心理的，当我们提出某一观点和见解后，他们可能会表示认同，但实际上这与他们的内心并不一定相符，要看他们是否还心存戒心，我们大可不必直接问询，可以从他们手部的动作入手。正如故事中的客户，如果对方用手指抚摸颈部，那么他很可能并不相信你的话，此时，你应该做的是用真诚和事实打动对方，消除对方的顾虑，进而达到顺利沟通的目的。

小贴士心理

当人们用食指（通常是用来写字的那只手的食指）抓挠脖子侧面位于耳垂下方的那块区域——专家根据观察得出的结论是，人们每回做这个手势时，食指通常会抓挠5次。这个手势是疑惑和不确定的表现，等同于当事人在说：“我不太确定是否认同你的意见。”